Dynamics 365のCopilotペインは、顧客対応担当者が質問への回答、メール作成、チャット返信の下書きなどを業務画面の中で使えるようにする機能です。結論として、管理者がやるべきことは「Copilotをオンにする」だけではありません。Copilot immersiveとCopilot side paneの選択、Customer Support agentの設定、ナレッジソース、フィルター、データ移動、Bing検索、ユーザー権限まで確認してから展開する必要があります。(Microsoft Learn)
本記事では、2026年5月8日時点で確認すべき公式情報をもとに、Dynamics 365の「Enable features in Copilot pane」で何が変わるのか、利用者への影響、管理者・開発者が見落としやすい設定、移行・展開時の注意点を実務向けに整理します。
Dynamics 365のCopilotペイン機能で何が変わるのか
今回のポイントは、Dynamics 365 Customer ServiceやDynamics 365 Contact CenterにおけるCopilotが、単なる入力補助ではなく、担当者の作業画面に組み込まれた業務支援機能として整理されている点です。
Copilotペインを有効化すると、担当者はCopilot Service workspace上で、ナレッジに基づく質問応答、メール作成、チャット返信の下書きなどを利用できます。適用対象は、Dynamics 365 Contact Centerの組み込み版、スタンドアロン版、Dynamics 365 Customer Serviceです。(Microsoft Learn)
| 項目 | できること | 管理者が確認すべきこと |
|---|---|---|
| Copilot immersive | 会話型で集中してケース解決を進める | 複雑な問い合わせ対応や調査業務に向く |
| Copilot side pane | サイドペインでAIとチャットする | 既存画面を見ながら補助的に使いたい場合に向く |
| Customer Support agent | 質問応答、指示、ナレッジ、プロンプトを管理する | 応答品質を左右する中心設定 |
| 翻訳 | Copilot生成応答を担当者の言語に翻訳する | Dynamics 365側で構成済みの言語を確認する |
| フィルター | 回答対象のナレッジを絞り込む | 誤回答防止と検索精度向上に重要 |
| Admin Management agent | 管理者向けにCopilot設定を扱う | プレビュー機能のため検証環境で確認する |
特に重要なのは、Copilotペインの有効化が「AI機能の表示」だけでなく、「どのナレッジを使うか」「誰に見せるか」「どの操作を許可するか」まで含む管理作業になっている点です。
対象サービスと影響範囲
対象となるサービスは、Dynamics 365 Contact CenterとDynamics 365 Customer Serviceです。担当者向けには、問い合わせ対応中に必要な情報を探す、顧客向けメールを作る、チャット返信の下書きを作るといった作業が効率化されます。
一方、管理者側では影響範囲が広がります。Copilot機能は顧客データ、ケース、顧客レコード、対話履歴などの業務データを使って支援を行うため、利用開始前にリージョン、ライセンス、データ移動、セキュリティロール、エクスペリエンスプロファイルを確認する必要があります。(Microsoft Learn)
| 対象者 | 主な影響 | 事前に確認すべきこと |
|---|---|---|
| 顧客サービス担当者 | 回答作成、メール作成、ケース理解が速くなる | どの機能が自分の画面に表示されるか |
| チームリーダー | 回答品質のばらつきを抑えやすくなる | プロンプト、ナレッジ、フィルターの運用ルール |
| 管理者 | Copilot機能の有効化とアクセス制御が必要 | ロール、プロファイル、データ移動、Bing検索 |
| 開発者 | カスタムアプリやフォームで追加設定が必要な場合がある | Power Apps側の設定定義、フォーム部品、公開作業 |
有効化前に確認するチェックリスト
Copilotペインを本番環境で有効にする前に、次の項目を確認してください。ここを飛ばすと、「Copilotは表示されたが回答が出ない」「一部ユーザーだけ使えない」「外部Webソースが使えない」といった問題が起きやすくなります。
| 確認項目 | 判断基準 | 見落としやすい点 |
|---|---|---|
| 管理者権限 | System Administratorロールを持つユーザーで設定する | 一般のアプリ管理者では設定できない場合がある |
| ライセンス | 利用環境に必要なDynamics 365ライセンスを確認する | 本番環境ではライセンス要件の確認が必須 |
| リージョン | 環境の地域とCopilot機能の提供状況を確認する | 地域によってデータ移動の同意が必要になる |
| Bing検索 | 外部Web検索や信頼済みWebページを使うか判断する | 北米以外ではデータ移動とBing検索の有効化が必要になる場合がある |
| ナレッジ管理 | ナレッジ記事が公開済み・最新であることを確認する | 下書きや古い記事は期待通り使われない |
| ユーザー割り当て | エクスペリエンスプロファイルで対象者を制御する | 既定プロファイルを変更すると広範囲に影響する |
| カスタムアプリ | Power Apps側の設定が必要か確認する | 標準アプリと同じ動作になるとは限らない |
Power Platform管理センターでリージョン間のデータ移動を許可すると、プロンプトや出力が機能のホスト先リージョンで処理される場合があります。Microsoftの説明では、Azure OpenAI Serviceの基盤モデルのトレーニングには顧客データを使用しないとされていますが、データ所在地や社内規程との整合は必ず確認してください。(Microsoft Learn)
Copilot設定を有効にする基本手順
Copilotペインの有効化は、Copilot Service admin centerから行います。基本の流れは次のとおりです。
| 手順 | 操作 | 確認ポイント |
|---|---|---|
| 1 | Support experienceでProductivityを選択 | 管理対象の環境が正しいか確認する |
| 2 | Copilot settingsでManageを選択 | 既存の設定状態を確認する |
| 3 | Copilot immersive、Copilot side paneのいずれか、または両方を選択 | 利用シーンに合わせて選ぶ |
| 4 | Agents within CopilotでCustomer Supportを管理 | 応答品質、ナレッジ、プロンプトを設定する |
| 5 | 必要に応じて翻訳、フィルター、メール設定、プロンプトを構成 | 担当者の業務フローに合わせる |
| 6 | エクスペリエンスプロファイルやロールで対象ユーザーに展開 | いきなり全員展開しない |
Copilot immersiveは、担当者がAIとの会話に集中してケース解決を進めるための体験です。Copilot side paneは、既存の作業画面の横にCopilotを表示し、ナレッジソースを使ってAIとチャットできるようにする体験です。(Microsoft Learn)
Copilot immersiveとCopilot side paneの選び方
どちらを有効にすべきかは、担当者の業務スタイルで判断します。
| 比較項目 | Copilot immersive | Copilot side pane |
|---|---|---|
| 向いている業務 | 複雑なケース調査、深い分析、集中作業 | 通常対応中の補助、素早い確認、並行作業 |
| 画面体験 | Copilot中心の会話型体験 | 既存画面の横で利用 |
| 強化機能 | 有効化すると常に利用可能 | Allow enhanced featuresの有効化が必要 |
| 展開の考え方 | パイロットチームで検証しやすい | 幅広い担当者に段階展開しやすい |
注意点は、サイドペインで高度なケース分析、プロンプトによるアプリナビゲーション、カードや図表のレンダリング、複数ステップの推論とナレッジ取得を使うには、Allow enhanced featuresを選択する必要があることです。immersiveを有効にしている場合、これらの強化機能は常に利用できます。(Microsoft Learn)
実務では、まずside paneを限定ユーザーに展開し、問い合わせ対応中の「調べる時間」「メール作成時間」「エスカレーション件数」を見ます。その後、複雑な調査業務が多いチームにimmersiveを広げると、効果を測りやすくなります。
Customer Support agentで応答品質を調整する
Copilotペインの実用性は、Customer Support agentの設定で大きく変わります。ここで、Copilotがどのように回答するか、どのナレッジを使うか、どのプロンプトを担当者に見せるかを管理します。
カスタム指示は短く具体的に書く
Overviewタブでは、担当者がAsk a questionを使うときのCopilot応答に対して、カスタム指示を設定できます。指示には、トーン、文体、書式、エスカレーション基準、コンプライアンス上の注意、社内用語などを含められます。Instructionsフィールドは最大5,000文字まで対応します。(Microsoft Learn)
例えば、次のような指示が実務向きです。
回答は日本語で、顧客にそのまま説明できる丁寧な表現にしてください。
根拠がナレッジベースにない場合は断定せず、担当者に確認またはエスカレーションを促してください。
手順がある場合は、番号付きリストで簡潔にまとめてください。
返金、契約変更、個人情報に関する回答では、社内ポリシーの確認を促してください。ただし、カスタム指示は組織のDynamics 365ナレッジベースがナレッジソースとして選択されている場合に適用されます。Copilot Studioなど別のソースを使う場合には適用されないため、応答制御の前提を混同しないようにしてください。(Microsoft Learn)
決定論的応答はテストや品質管理に使う
Deterministic responseは、同じ入力に対して一貫した出力を返しやすくするための設定です。顧客対応のすべてに使うというより、検証、比較、品質チェックなど、予測可能な回答が必要な場面に向いています。
例えば、FAQ回答の表現ゆれを減らしたい場合、テストシナリオで同じ質問を複数回投げて出力差を確認する場合に有効です。一方、顧客ごとの状況に応じて柔軟に表現を変えたい業務では、固定的すぎる出力が使いにくくなる可能性があります。
Suggested promptsとProactive insightsを使い分ける
Suggested promptsは、担当者がCopilotとチャットするときに選べる候補プロンプトを表示する機能です。新人や異動直後の担当者でも、何を聞けばよいか迷いにくくなります。
Proactive insightsは、顧客とのチャット中にナレッジベースに基づく回答や分析情報をCopilotが提案する機能です。手動で質問を入力しなくてもヒントが出るため、対応中の時間短縮に役立ちます。(Microsoft Learn)
ナレッジソース設定で回答精度が決まる
Copilotペインの回答品質は、ナレッジソースの状態に強く依存します。内部ナレッジベースを使う場合は、Include a knowledge base or another type of knowledge sourceを選び、組織のナレッジベースをナレッジソースとして指定します。この設定は既定ではオンになっていません。(Microsoft Learn)
| ナレッジソース | Ask a question | メール作成 | 注意点 |
|---|---|---|---|
| ナレッジベース | 対応 | 対応 | 記事の状態、言語、内容が重要 |
| 外部Webリソース | 非対応 | 対応 | メールやチャット返信の下書き用途 |
| Copilot Studioのナレッジソース | 対応 | 非対応 | カスタム指示の適用範囲に注意 |
ナレッジベースを使う場合、Copilotはナレッジ記事テーブルのcontent属性を使って応答を生成します。この動作はカスタマイズできません。また、UIと同じ言語でタグ付けされたナレッジ記事が使われるため、日本語UIで使うなら日本語記事の整備が重要です。記事は最新バージョンで、状態がPublishedになっている必要があります。(Microsoft Learn)
失敗しやすいのは、ナレッジ記事は存在するものの、下書き状態のまま、言語タグが合っていない、古い版が残っている、フィルター対象の分類が未設定、というケースです。Copilotの精度問題に見えても、実際はナレッジ管理の不備が原因であることが少なくありません。
外部WebリソースとBing検索の注意点
メール作成やチャット返信の下書きに外部Webリソースを使う場合、信頼できるWebページとして最大5つのWebドメインを追加できます。Copilotは設定したドメインから2階層下までの情報を参照します。外部Webソースを追加するには、Power Platform管理センターでBing Searchを有効にする必要があります。(Microsoft Learn)
ここで注意すべきなのは、外部WebリソースはAsk a questionには使えないことです。「社外FAQサイトを登録したのに、質問応答で使われない」というトラブルは、この仕様を理解していない場合に起きやすくなります。
また、北米リージョン以外でBingによるWeb検索を使う場合は、Power Platform管理センターでリージョン間のデータ移動とBing検索の有効化が必要になる場合があります。データ移動の許可は社内のデータ保護方針と関係するため、情報システム部門、法務、セキュリティ担当と事前に確認してから進めるのが安全です。(Microsoft Learn)
フィルター設定は誤回答防止の要になる
フィルターを使うと、Copilotが回答生成に使うナレッジを特定のトピックや条件に絞り込めます。設定できるフィルターには、プリセットフィルター、担当者フィルター、自動フィルターがあります。(Microsoft Learn)
| フィルター種別 | 役割 | 使いどころ |
|---|---|---|
| プリセットフィルター | 背景で常に適用され、担当者には見えない | 製品カテゴリ、地域、契約種別などで強制的に絞る |
| 担当者フィルター | 担当者がCopilotペイン上で選択できる | 問い合わせ種別や製品を担当者が切り替える |
| 自動フィルター | 作業中のレコード内容に応じて自動適用される | ケースの属性に合わせて関連ナレッジだけ使う |
フィルターに使えるフィールドは、文字列、整数、オプションセット、2つのオプションセットなどに限られます。他のデータ型はサポートされていません。また、カテゴリごとに追加できるフィルターは最大5つです。(Microsoft Learn)
実務では、最初から細かく絞りすぎないことが重要です。例えば、製品、地域、契約プラン、顧客種別、問い合わせ分類をすべて必須条件にすると、該当ナレッジが少なくなり、回答が出にくくなることがあります。まずは誤回答リスクの高い軸だけをプリセット化し、担当者が現場で選べる項目を担当者フィルターにする設計が現実的です。
管理者管理エージェントはプレビューとして慎重に扱う
Admin Management agentは、管理者がCopilotの構成や動作を理解・管理するための機能です。Overview、Prompts、User accessの各タブで設定を扱い、ユーザーアクセスではCopilotを持つすべての担当者に許可するか、特定のセキュリティロールに制限するかを選べます。(Microsoft Learn)
ただし、この機能はプレビューとして扱われています。本番の管理プロセスに組み込む前に、検証環境で表示内容、権限、プロンプトの管理範囲を確認してください。特に、組み込みプロンプトは読み取り専用で、コンテンツの編集はできず、有効化または無効化のみ可能です。
エクスペリエンスプロファイルで段階展開する
Copilot機能は、全ユーザーに一斉展開するよりも、エクスペリエンスプロファイルを使って段階的に展開する方が安全です。Dynamics 365では、ユーザーをエクスペリエンスプロファイルに割り当てることで、役割に応じたアプリ体験を提供できます。(Microsoft Learn)
| 展開方法 | 特徴 | 注意点 |
|---|---|---|
| 既定プロファイル | 広範囲のユーザーに同じ体験を適用できる | 影響範囲が大きいため本番前に検証が必要 |
| セキュリティロールによる割り当て | 職種や役割ごとに体験を分けられる | 複数ロールを持つユーザーはランクの高いプロファイルが適用される |
| 直接割り当て | 特定ユーザーだけに適用しやすい | 人数が増えると管理負荷が高くなる |
おすすめは、まずサポートリーダーや熟練担当者を含む小さなグループに展開し、ナレッジ不足、プロンプト不足、誤回答パターンを洗い出す方法です。その後、製品別、地域別、チャネル別に対象を広げると、現場からの問い合わせにも対応しやすくなります。
カスタムアプリやカスタムフォームで開発者が確認すべきこと
標準アプリ以外でCopilot機能を使う場合、Power Apps側の設定が必要になることがあります。カスタムアプリでCopilot機能を有効にするには、Customer Service Copilot Enabledの設定定義を追加し、対象アプリのNew app valueをYesに設定します。(Microsoft Learn)
カスタムケースフォームでCopilotのケース要約を表示する場合は、msdyn_CopilotCaseSummaryLibrary.js Webリソースや、mscrmcontrols.csintelligence.copilotcasesummarycontrolカスタムコントロールの追加、フォームへの配置、保存と公開が必要です。(Microsoft Learn)
開発者が特に注意すべき点は、標準アプリでCopilotが動いていても、カスタムアプリで自動的に同じ表示になるとは限らないことです。設定定義、フォーム部品、イベントハンドラー、公開状態、ユーザーのエクスペリエンスプロファイルをまとめて確認してください。
移行・展開時に失敗しやすいポイント
Copilotペインの導入で失敗しやすいのは、AIの性能ではなく、周辺設定の不足です。以下の表を展開前チェックに使ってください。
| 症状 | よくある原因 | 対処 |
|---|---|---|
| Copilotペインが表示されない | 対象機能が有効化されていない、プロファイル未割り当て | Copilot settingsとエクスペリエンスプロファイルを確認 |
| 一部ユーザーだけ使えない | セキュリティロールやカスタムロールの権限不足 | ロール、権限、プロファイルのランクを確認 |
| 回答が期待と違う | ナレッジ記事が未公開、古い、言語タグ不一致 | ナレッジ管理を見直す |
| 回答が少なすぎる | フィルター条件が厳しすぎる | プリセットと担当者フィルターを分けて再設計 |
| 外部サイトの情報が使われない | Bing検索未有効化、外部Webリソースの用途誤解 | データ移動、Bing Search、対応機能を確認 |
| サイドペインで高度な機能が使えない | Allow enhanced featuresが未選択 | サイドペイン設定を確認 |
| カスタムアプリで動かない | Customer Service Copilot Enabledが未設定 | Power Appsで設定定義を追加し、アプリ値をYesにする |
移行時は、既存のSmart Assistやナレッジ検索、メールテンプレート運用をいきなり置き換えるのではなく、Copilotが得意な作業から段階的に使うのが現実的です。最初は「問い合わせ内容の要約」「回答候補の作成」「メールの下書き」など、担当者が最終確認しやすい用途から始めると、品質管理しやすくなります。
管理者向けの実践的な展開手順
本番展開では、次の順序で進めると手戻りを減らせます。
| フェーズ | 実施内容 | 成功条件 |
|---|---|---|
| 現状確認 | 利用環境、リージョン、ライセンス、対象アプリを確認 | Copilotを使える前提が明確になる |
| データ確認 | データ移動、Bing検索、外部Web利用の可否を確認 | 社内ポリシーと矛盾しない |
| ナレッジ整備 | 公開済み・最新・日本語タグ付き記事を整備 | Copilotが参照できる情報がそろう |
| 設定検証 | Copilot immersive、side pane、Customer Support agentを設定 | テストユーザーで表示と回答を確認できる |
| 小規模展開 | 特定チームに限定して利用開始 | 誤回答、ナレッジ不足、操作上の問題を把握する |
| 改善 | プロンプト、フィルター、指示を調整 | 現場の回答品質が安定する |
| 本番展開 | ロールやプロファイルで対象を拡大 | サポート窓口への問い合わせが増えすぎない |
導入後は、プロンプトやナレッジを一度設定して終わりにしないことが重要です。製品仕様、サポートポリシー、返品条件、障害対応フローが変わるたびに、Copilotの指示やナレッジも見直す必要があります。
読者が次に取るべき行動
Dynamics 365のCopilotペインを有効化する場合、まず確認すべきなのは、対象ユーザーに何をさせたいかです。質問応答を強化したいのか、メール作成を短縮したいのか、ケース分析を速くしたいのかによって、設定すべき項目が変わります。
最初に行うべき作業は、次の3つです。
- Copilot Service admin centerで、Copilot immersiveとCopilot side paneのどちらを使うか決める。
- Customer Support agentで、ナレッジソース、指示、プロンプト、フィルターを整える。
- エクスペリエンスプロファイルを使い、少人数の担当者に限定して検証する。
Copilotペインは、正しく設定すれば担当者の調査時間や文章作成時間を減らせます。一方で、ナレッジ、権限、データ移動、フィルター設計を軽視すると、期待した効果が出ません。まずは検証環境または限定チームで、回答品質と業務フローへの影響を確認してから本番展開しましょう。
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