Copilot Studio のナレッジに SharePoint 配下の Word 文書（複数）を追加したのに、「ナレッジ外の質問にも答える」「1つの文書しか見ていない」「一部が Error になる」といった挙動に悩むケースは珍しくありません。多くの場合、原因は“設定”と“取り込み状態（Ready/Error）”と“権限”のどれかに集約できます。
よくある症状と、まず疑うべき原因
最初に、現象と原因候補を整理すると切り分けが早くなります。
| 症状 | 起きやすい原因 | 最優先の確認ポイント |
|---|---|---|
| ナレッジに限定されず、一般知識（雑談）でも答えてしまう | 「一般知識の利用」が有効／指示文（プロンプト）で縛っていない | 「Allow the AI to use its own general knowledge」を Off にする |
| 4つ入れたのに、1つの文書だけ要約しているように見える | 他の文書が未取り込み（Error/未インデックス）／質問が1文書にしかヒットしていない | ナレッジ一覧のステータスが全件 Ready か確認 |
| ナレッジ画面で一部の文書が Ready ではなく Error | 権限・共有設定・ファイル構造（重い画像/埋め込み/保護）・取り込み時の不整合 | 該当ファイルの権限とファイル内容（保護/埋め込み/画像量）を見直す |
| ナレッジ外の質問で「only visible to you」系のエラーが出る | 参照先のコンテンツが閲覧者に見えていない（権限ミスマッチ）／リンク先が実質プライベート | “ボットが参照しているアカウント”と“テストユーザー”の閲覧権限の一致を確認 |
なぜ「ナレッジ外の質問」にも答えてしまうのか
Copilot Studio の生成（Generative）オーケストレーションは、ナレッジに基づく回答を作れる一方で、設定次第ではナレッジに十分な根拠がなくても、モデルの一般知識で補完して回答を続行します。ユーザー体験としては“親切”に見えますが、社内ナレッジだけで運用したい場合はリスクになります。
特に次の条件が重なると、「ナレッジ外でも答える」印象が強くなります。
- 一般知識の利用が On（ナレッジが薄い質問でも何かしら回答が生成される）
- ナレッジ側の取り込みが不完全（Error が混ざっていて検索結果が弱い）
- 質問が抽象的で、ナレッジの文章に含まれるキーワードにヒットしない
- プロンプトに「根拠がなければ答えない」ルールが明文化されていない
最短で効く対処：一般知識の利用を無効化して「ナレッジ寄り」にする
まずは、意図した挙動（ナレッジ範囲に限定）へ寄せるための基本設定を押さえます。
設定手順
- Copilot Studio で対象のボット（Copilot）を開く
- 設定（歯車アイコンなど）から、生成（Generative）関連の設定を開く（画面の表記は環境により異なります）
- 「Allow the AI to use its own general knowledge（AI が一般知識を使うことを許可）」を Off にする
- 保存
- Publish（公開）を実行
- テスト画面で、ナレッジ内質問／ナレッジ外質問の両方を試す
期待する動作（目安）
| 質問タイプ | 期待する回答 | うまくいっていないサイン |
|---|---|---|
| 文書に関係する質問 | 文書内容を根拠にした具体的な回答（用語・手順・制約が文書と整合） | 文書に無い断定、一般論だけで終わる、社内ルールと異なる |
| 文書に無関係な質問 | 「提供された文書の範囲では回答できない」などの制限応答 | 雑談に乗る、一般知識で回答を作り込む |
ポイント：設定を変えても、保存だけではテスト環境に反映されないことがあります。必ずPublish（公開）まで行い、公開後のテストで判断してください。
「1文書しか参照しない」ように見える本当の理由
「4つあるのに1つしか見ない」問題は、体感としては“検索が偏っている”のですが、実務では次のどちらかです。
- 他の文書が取り込めていない（ナレッジ一覧で Error / 処理中 / 未反映）
- 取り込みは正常だが、質問が1つの文書にだけ強くヒットしている（結果として引用・要約がその文書中心になる）
特に今回のように「一部が Error」になっている場合、Ready の文書だけで検索・要約が組み立てられるため、結果的に“1本だけ参照している”挙動になります。これは生成AIの賢さというより、入力データが欠けている状態なので自然です。
確認すべき場所：ナレッジ一覧のステータス
ナレッジ画面（Knowledge）で、SharePoint URL 配下の Word が全件 Readyになっているかを確認してください。1件でも Error があれば、複数文書を前提にした回答の品質は安定しません。
「文書数が多いからダメ？」への整理
4本程度であれば、一般的に“文書数そのもの”が原因になる可能性は低いです。問題になりやすいのは、次のような方向性です。
- SharePoint のソース（URL）追加数など、ソース種別ごとの上限
- ファイルの容量や構造（画像・表・埋め込み）による処理可否
- 権限や共有設定による取得失敗
つまり、「URL 1本の配下に4ファイルあるからダメ」というより、取り込みの成功/失敗（Ready/Error）と、取得できる権限が支配的です。
ナレッジが Error になるときの切り分けと改善策
Word 文書が Error になる場合、原因は1つとは限りません。再現性が低いときほど、“権限”と“ファイル内容（重さ・複雑さ・保護）”を疑うのが近道です。
| 原因カテゴリ | よくある例 | 改善策（実務で効きやすい順） |
|---|---|---|
| 権限・共有設定 | 作成者だけ見える／特定ユーザーのみ共有／リンク共有が制限 | ボット側で利用している接続（アカウント/コネクタ）が、そのファイルを閲覧できるか確認 ファイル単体の共有設定を見直し、必要な閲覧権限を付与 サイト/ライブラリ権限とファイル固有権限の差分を解消 |
| ファイルの重さ・複雑さ | 高解像度画像が大量、図表だらけ、スキャン画像中心 | 画像を圧縮／不要な画像を削除 章ごとに分割してファイルを軽量化 いったん PDF に変換してアップロード（レイアウト固定で取り込みが安定することがある） |
| 保護・制限・埋め込み | パスワード保護、編集制限、埋め込みオブジェクト（Excel、Visio等） | パスワード保護・編集制限を解除した“公開用コピー”を作る 埋め込みオブジェクトは画像化する／別添資料に分離 |
| ファイル内容の癖 | 変更履歴が大量、コメントが膨大、テンプレ由来の破損 | 「名前を付けて保存」で新規ファイル化（クリーンコピー） 不要な変更履歴・コメントを整理してから再登録 |
現場で効く小技：SharePoint URL を“まとめて”登録している場合でも、切り分けのために問題の Word を1ファイルずつ個別に登録してみると、どのファイルが取り込みを壊しているかが明確になります（4本程度なら特に有効です）。
SharePoint 経由が不安定なら「ファイルアップロード型ナレッジ」に切り替える
SharePoint 側の取り込みは、権限・同期・インデックスなど外部要因の影響を受けやすいことがあります。少数ファイル（今回のように4本）なら、まずは手堅くWord を直接アップロードするナレッジに切り替えて挙動を比較するのが合理的です。
SharePoint URL とファイルアップロードの使い分け
| 方式 | メリット | 注意点 | 向いているケース |
|---|---|---|---|
| SharePoint URL 参照 | 更新が反映されやすい／1つの保管場所で管理できる | 権限・取り込み・同期の揺れが出ることがある | 運用で文書更新が頻繁、文書数が多い、ガバナンスをSharePointに寄せたい |
| ファイルアップロード型 | 取り込みが安定しやすい／権限の不整合を回避しやすい | 更新時に再アップロードが必要になりやすい | まず原因切り分けしたい／少数ファイルで運用／短期で確実に動かしたい |
おすすめの進め方は次の通りです。
- 4本をローカルにダウンロード
- ファイルアップロード型のナレッジとして登録
- 同じ質問セットで比較テスト（ナレッジ内/外、横断質問）
- アップロード型で安定するなら、SharePoint 側の要因（権限/ファイル構造/同期）に絞って対策
「only visible to you」系エラーが出るときに見るべきポイント
このエラーはユーザー体験として不自然に見えますが、実務的には“見えている人（作成者/接続アカウント）”と“テストしている人”の権限がズレているときに起きやすいです。特に SharePoint は、サイト権限・ライブラリ権限・ファイル固有権限が重なり、ズレに気づきにくいのが落とし穴です。
チェックリスト（権限ミスマッチの典型パターン）
| チェック項目 | 確認方法の例 | 対処の方向性 |
|---|---|---|
| ボット（ナレッジ取り込み）で使われる接続アカウントは誰か | コネクタ/接続情報の管理画面で確認 | そのアカウントに、対象の4ファイルが読める権限を付与 |
| テストしているユーザーは同じファイルを開けるか | SharePoint で対象ファイルを直接開く（別ブラウザ/別アカウントでも試す） | テストユーザーにも閲覧権限を付与、または公開範囲を見直す |
| ファイル単体だけ固有権限になっていないか | SharePoint の「アクセスの管理」「共有」などで確認 | ライブラリ継承に戻す、もしくは必要なグループに権限付与 |
| リンク共有が制限されていないか | 共有リンクの種類（組織内/特定のユーザー）を確認 | 運用方針に合わせて、参照者がアクセスできる共有方式に統一 |
補足：ナレッジ外の質問をしたときにこの種のエラーが出る場合でも、内部的には「何かしらの参照を試みて失敗している」「参照先が期待と違う」などがあり得ます。まずは一般知識 Offで挙動を固定し、次に参照元（ナレッジ）を安定（全件 Ready）させ、そのうえで権限を合わせる、の順番が効率的です。
ナレッジ回答を安定させる“指示文（プロンプト）”の実装例
設定で一般知識を Off にしても、回答が曖昧になったり、推測っぽい表現が混ざることがあります。そこで、ボットの指示文に「根拠がない場合は回答しない」ルールを明記すると安定しやすくなります。
WordPress に貼り付けやすいように、例をそのまま載せます（文言は運用に合わせて調整してください）。
あなたは社内ナレッジ（提供された文書）の内容だけを根拠に回答するアシスタントです。
必須ルール:
- 提供文書に根拠がない場合、推測や一般知識で補完せず「提供された文書の範囲では確認できません」と答えてください。
- 回答する場合は、文書に書かれている内容に沿って手順・条件・例外を具体的に説明してください。
- 不明点がある場合は、ユーザーに確認すべき前提条件（環境、権限、設定箇所）を短く質問してください。
- セキュリティや権限に関わる内容は、断定せず「権限設定を確認してください」のように安全側で案内してください。さらに精度を上げたい場合は、次のような“口調”や“禁止事項”も追加できます。
- 「たぶん」「一般的には」などの推測表現を減らす
- 社内ルールが文書に無い場合は、必ず「文書に記載がない」と明言する
- 質問が曖昧なときは、前提確認（例：利用テナント、認証方式、対象サイト）を先に行う
複数文書を“ちゃんと横断参照させる”ための質問設計と文書設計
全件 Ready でも、質問の仕方によっては 1 文書だけが強くヒットし、回答が偏ることがあります。横断参照を狙うなら、質問と文書の両方を少し工夫すると効果が出やすいです。
質問のコツ（テストにも使える）
- 「A と B の違い」「4つの文書の共通点と差分」のように比較・横断を明示する
- 文書固有の用語を混ぜる（例：各文書の章名、機能名、エラー文言）
- 「前提→手順→例外→注意点」を含む質問にする（単発の用語説明より横断が起きやすい）
Word 文書側のコツ（取り込みと検索に効く）
- 見出し（章立て）を明確にし、同じ概念は同じ表記で統一する（表記揺れを減らす）
- 画像に頼りすぎず、重要な結論はテキストでも書く（検索に引っかかりやすい）
- FAQ 形式の追記を入れる（「質問→回答→注意点」のまとまりがあると命中率が上がりやすい）
- 巨大な1ファイルより、テーマ別に分割して“検索の当たり”を作る
公開前にやるべき最終チェック（そのまま運用手順にできる）
再発を防ぐには、Publish 前に機械的に確認できるチェックリストを持つのが一番強いです。
| チェック | 合格ライン | NG のときにやること |
|---|---|---|
| 一般知識の利用 | Off（ナレッジ限定運用の場合） | Off にして保存→Publish→再テスト |
| ナレッジ取り込み状態 | 対象ファイルが全件 Ready | Error ファイルの権限・内容を見直し、再登録またはアップロード方式に切替 |
| 権限 | 接続アカウントとテストユーザーの閲覧権限が一致 | SharePoint の共有設定を統一、固有権限の解消 |
| ナレッジ外質問の応答 | 制限応答（回答拒否）が出る | プロンプトに「根拠がない場合は回答しない」を追記 |
| 横断質問の応答 | 複数文書の情報が混ざる（必要な場合） | 質問文を比較型に、文書側にFAQや用語の統一を追加 |
それでも直らない場合の「最短ルート」
一般知識を Off にしても挙動が変わらない、Error の理由が明確に出ない、「only visible to you」系が不規則に出る、といった場合は、生成周りや取り込み基盤側の問題の可能性があります。この場合、手元で粘り続けるより、再現情報を揃えて Microsoft 側へフィードバック/サポートに回すのが結果的に早いです。
渡すときは、次をセットにすると話が進みやすくなります。
- 現象が起きる質問例（ナレッジ内・ナレッジ外をそれぞれ）
- 実際の回答例（可能ならコピペ）
- ナレッジ一覧のステータス（Ready/Error が分かるスクリーンショット）
- 対象 SharePoint の共有設定の概要（閲覧できるユーザー範囲、固有権限の有無）
- 「一般知識 Off」「Publish 済み」を確認したこと
特に「only visible to you」系はユーザー側の誤操作では説明しにくいことが多いため、再現条件が揃うほど解決が早くなります。
まとめ
Copilot Studio で SharePoint の Word 文書をナレッジにして運用する場合、まずは一般知識の利用を Offにして“ナレッジ限定”の挙動を作り、次にナレッジの取り込み状態（全件 Ready）を揃え、最後に権限（接続アカウントと利用者）を一致させるのが王道です。
「1文書しか見ない」ように見えるのも、多くは Error が混ざっていて実質 1 本しか使えていない状態です。4本程度なら、SharePoint 方式に固執せずアップロード型への切替で安定させ、そこから SharePoint 側の原因に戻って対処する進め方が現場では失敗しにくいです。
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