「What’s new in Microsoft Teams includes Copilot call delegation」の変更点は、Microsoft Teamsの着信対応にMicrosoft 365 Copilotを使ったAI通話代行が加わる点です。単なる通知改善ではなく、Copilotが着信に応答し、用件を聞き取り、緊急度に応じて本人へつなぐ、またはフォローアップ予定を作成する流れに関わります。Microsoft Supportでは、Teamsの新機能として「Delegate calls with M365 Copilot」が案内されており、Copilot Call Delegationは着信のスクリーニング、発信者の意図確認、緊急通話のルーティング、予定調整を支援するAI音声エージェントとして説明されています。(マイクロソフト サポート)
すぐ確認すべきなのは、「誰に使わせるか」「FrontierとMicrosoft 365 Copilotライセンスの対象か」「既存の通話ルーティングが上書きされても問題ないか」「録音・文字起こし・Bookings連携を社内ルール上許可できるか」の4点です。特に日本語環境では、現時点でTeamsアプリの言語が英語の場合に限られる点、iOS/Androidでは非対応とされている点に注意が必要です。(マイクロソフト サポート)
What’s new in Microsoft Teams includes Copilot call delegation は何が変わった？
今回のポイントは、Teamsの通話対応に「人が出る前の一次受付」をCopilotが担う選択肢が加わることです。Microsoft Supportの「What’s new in Microsoft Teams」では、Microsoft 365 CopilotがTeamsの着信に応答し、フォローアップ予定の作成を支援できる機能として紹介されています。分類としては障害対応や廃止ではなく、公式ソース上は Feature、つまり新機能として扱うべき内容です。(マイクロソフト サポート)
従来のTeams通話運用では、本人が応答できない場合、ボイスメール、転送、代理応答、コールキューなどで処理するのが一般的でした。Copilot Call Delegationでは、そこにAI音声エージェントが入り、発信者の用件を聞き取り、本人に必要な情報を渡したり、予定調整につなげたりできます。(マイクロソフト サポート)
できるようになること
| 項目 | 変更内容 | 実務上の意味 |
|---|---|---|
| 着信スクリーニング | Copilotが着信に応答し、用件を確認 | 迷惑電話や優先度の低い電話で作業を中断されにくくなる |
| 発信者の文脈取得 | 発信者が何の用件で電話したかを収集 | 本人が応答する前に判断材料を得られる |
| 緊急度に応じたルーティング | 緊急の通話を本人へエスカレーション | 重要な連絡を取り逃がしにくくなる |
| フォローアップ予定の作成 | 不在時に折り返しや会議予定を調整 | 秘書・営業・採用担当の予定調整負荷を下げられる |
| 通話後の要約 | 条件を満たす場合、通話履歴に要約を表示 | 後から用件を確認しやすくなる |
この機能は「Copilotが勝手にすべての電話を処理する」というより、ユーザーや管理者が許可した範囲で、着信の一次対応を自動化する機能と考えると理解しやすいです。発信者には、人間ではなくアテンダントと話していることが案内されると説明されています。(マイクロソフト サポート)
対象者は誰か
主な対象は、Teamsで通話を多く受けるMicrosoft 365 Copilot利用者です。特に、次のような利用者は影響を確認する価値があります。
| 対象者 | 確認すべき理由 |
|---|---|
| 経営層・管理職 | 会議中や移動中の着信をCopilotに一次対応させる運用が想定される |
| 営業担当 | 顧客からの着信内容を把握し、折り返しや商談設定につなげやすい |
| 採用・人事担当 | 候補者や社外関係者からの電話を取り逃がしにくくなる |
| カスタマー対応部門 | 着信の用件分類や優先度判断の補助として使える可能性がある |
| Teams管理者 | ライセンス、Frontier、録音、文字起こし、通話ルーティングの確認が必要になる |
| 情報システム・法務・セキュリティ担当 | AIによる音声処理、録音、要約、予定作成の社内ルール整備が必要になる |
一方で、全社員へ一斉展開するタイプの機能ではありません。現時点ではMicrosoft 365 Copilot Frontierプログラムの一部として案内されており、一般提供前の評価・フィードバック向け機能は正式提供前に変更される可能性があります。(マイクロソフト サポート)
利用前に確認したい前提条件
Copilot Call Delegationを確認する際は、まず「機能が見えるか」ではなく、「組織として使える条件を満たしているか」から確認します。
| 確認項目 | 内容 |
|---|---|
| Microsoft 365 Copilotライセンス | Frontier機能を利用するユーザーにはMicrosoft 365 Copilotライセンスが必要 |
| Frontierの有効化 | 組織側でFrontierを有効化し、対象ユーザーまたは対象範囲を管理する必要がある |
| 対応クライアント | Windowsデスクトップ、Macデスクトップ、Webが対象として案内されている |
| 非対応クライアント | iOS、Androidは非対応とされている |
| 言語条件 | 現時点ではTeamsアプリ言語が英語の場合のみ利用可能 |
| 通話設定 | Copilot Call Delegationを有効化すると既存の通話ルーティング設定を置き換える点に注意 |
Frontierは管理者がMicrosoft Admin Center側で有効化し、対象範囲を制御する仕組みです。Microsoftの説明では、Frontierは既定で全員に開放されるものではなく、管理者がテナントや対象ユーザーのアクセスを管理します。(Microsoft)
管理者が最初に確認すべき設定
Frontierを全社展開ではなく小さく試す
Copilot Call Delegationは通話、予定、録音、文字起こし、AI処理が絡むため、最初から全社展開するのはおすすめしません。まずは、役員秘書、営業マネージャー、採用担当など、着信対応の改善効果が分かりやすい少人数で検証するのが現実的です。
検証対象を選ぶときは、次の条件を満たすユーザーを優先します。
| 条件 | 理由 |
|---|---|
| Teams通話を日常的に使っている | 効果と問題点を短期間で把握しやすい |
| Microsoft 365 Copilotライセンスがある | 機能利用の前提になる |
| 英語UIでも検証できる | 現時点の言語制約を回避しやすい |
| 予定表運用が整理されている | フォローアップ予定作成の検証に向く |
| 通話録音・文字起こしの社内ルールを理解している | プライバシーや同意の問題を避けやすい |
既存の通話ルーティングを棚卸しする
重要なのは、Copilot Call Delegationをオンにすると、既存の通話ルーティング設定を置き換えると説明されている点です。現在の転送先、代理応答、ボイスメール、勤務時間外の処理、コールキューとの使い分けを確認せずに有効化すると、「本来つながるべき電話が別の動きになる」可能性があります。(マイクロソフト サポート)
確認すべき項目は次の通りです。
| 設定 | 確認ポイント |
|---|---|
| 不在時の転送先 | Copilotに任せるのか、従来の転送先を維持するのか |
| ボイスメール | Copilot処理後にボイスメールへ流れる条件をどう扱うか |
| 代理応答 | 人の代理応答とAIの一次対応を併用するか |
| 勤務時間外 | 時間外もCopilotに出させるか、完全にボイスメールへ送るか |
| VIP・重要顧客 | 直接本人へつなぐ例外運用が必要か |
| 緊急連絡 | Copilotのエスカレーションだけに依存しない代替手段があるか |
特に緊急連絡は、AIの判定だけに任せる設計にしない方が安全です。障害対応、医療・安全、法務、経営判断に関わる電話は、別の連絡手段や明確なエスカレーションルールを残しておくべきです。
録音・文字起こし・要約の扱いを確認する
Copilot Call Delegationでは、録音と文字起こしをオンまたはオフにする設定、通話後の要約、ライブプレビューなどが関係します。既知の制限として、録音と文字起こしがオフの場合はライブプレビューが使えないこと、発信者が早く切った場合は通話後の要約が作成されないことも案内されています。(マイクロソフト サポート)
社内で確認すべきなのは、機能の便利さよりも「どの通話を記録してよいか」です。顧客、採用候補者、取引先、社内相談など、通話の性質によって必要な同意や保存ルールが異なります。日本の組織で使う場合は、少なくとも次のようなルールを明文化しておくと運用トラブルを減らせます。
| 論点 | 決めておきたいこと |
|---|---|
| 発信者への説明 | AIが応答することをどう案内するか |
| 録音の可否 | どの種類の通話で録音を許可するか |
| 文字起こしの保存 | 保存期間、閲覧権限、削除方法 |
| 要約の扱い | 要約を正式な議事録や顧客記録として扱うか |
| 機密情報 | 契約、個人情報、採用評価、医療・法務相談などをどう制限するか |
| 監査対応 | 問題発生時に誰が履歴を確認できるか |
Bookings連携で注意したいこと
Copilot Call Delegationは、フォローアップ予定の作成にプライベートBookingsカレンダーを使うと説明されています。このカレンダーは既定では作成されず、フォローアップ予定のスケジュール機能をオンにしたときにバックグラウンドで作成されます。(マイクロソフト サポート)
ここで注意したいのは、予定が作れること自体よりも、予定表の空き時間がどう見えるかです。営業担当や役員などは、予定表上は空いていても実際には移動、準備、集中作業の時間として使っている場合があります。Copilotに予定調整を任せる前に、空き時間、予約可能な時間帯、何日前まで予約できるか、直前予約を許可するかを確認してください。
予定調整で起きやすい失敗
| 失敗例 | 防止策 |
|---|---|
| 空き時間に顧客との折り返しが自動で入る | 予約可能時間を実際の対応可能時間に絞る |
| 昼休みや移動前後に予定が入る | バッファ時間を予定表に明示する |
| 重要会議の直後に電話対応が入る | 予定表のブロック運用を見直す |
| 代理担当が把握できない予定が作成される | 共有カレンダーや通知先を運用で決める |
| 日本語の相手に英語前提の応答が混ざる | 英語UI検証の範囲を限定し、日本語対応状況を確認してから拡大する |
Bookings連携は便利ですが、予定表が整理されていない組織では逆に混乱を生むことがあります。まずは対象ユーザーの予定表ルールを整えてから有効化するのが安全です。
ユーザー側の設定確認手順
ユーザーが利用できる状態になっている場合、Teamsの設定からCopilot Call Delegationを構成します。Microsoft Supportでは、Teamsで「Settings and more」から「Settings」>「Calls」へ進み、「Manage Copilot Call Delegation」配下のセットアップを選択する流れが案内されています。設定項目が表示されない場合は、Teams管理者へ確認する必要があります。(マイクロソフト サポート)
| 手順 | 操作 | 確認すること |
|---|---|---|
| 1 | Teamsを開く | 対応クライアントか、Teamsアプリ言語が条件を満たすか |
| 2 | Settings > Calls を開く | Copilot Call Delegationの設定項目が表示されるか |
| 3 | セットアップを開始 | 既存の通話ルーティングが置き換わる点を理解しているか |
| 4 | スクリーニング対象を選ぶ | 内部通話、外部通話のどちらを対象にするか |
| 5 | 録音・文字起こしを選ぶ | 社内ルールと一致しているか |
| 6 | フォローアップ予定作成を選ぶ | Bookings連携と予約可能時間を確認したか |
| 7 | テスト通話を実施 | 発信者側の案内、本人側の通知、履歴、要約を確認する |
設定後は、必ず社内のテスト番号や検証用アカウントで動作確認を行ってください。顧客や取引先からの本番着信で初めて試すと、発信者への案内、緊急時のルーティング、予定作成の動作を確認できないまま運用に入ってしまいます。
運用上の注意点
プレゼンス状態だけで判断されない
既知の問題として、Copilot Call Delegationはプレゼンス状態を考慮せず、設定に基づいて通話をスクリーニングすると案内されています。つまり、「連絡可能」表示だからCopilotを通さない、「取り込み中」だから必ずCopilotが出る、という単純な挙動を期待しない方がよいです。(マイクロソフト サポート)
そのため、会議中、集中作業中、外出中、休暇中などの扱いは、プレゼンス任せではなく、Call Delegation側の設定と予定表運用で管理する必要があります。
サービス制限を前提にする
Frontier期間中は、通話あたりの長さ、月間テナント使用量、同時通話処理に関する制限が案内されています。Microsoft Supportでは、通話長4分、月間15,000分/テナント、一定時間内の同時通話数に応じたAIモデル処理制限などが例示され、制限に達した場合は既存の通話ルーティングやボイスメールに戻る可能性があると説明されています。(マイクロソフト サポート)
このため、コールセンターのように大量の着信を処理する用途へすぐ適用するより、まずは個人や小規模チームの着信整理として検証するのが現実的です。
日本語環境では「使えるか」より「検証できるか」を先に見る
現時点では、Teamsアプリ言語が英語の場合のみ利用可能と説明されています。日本語UIでMicrosoft Teamsを使っている組織では、対象ユーザーに機能が表示されない、または想定通り検証できない可能性があります。(マイクロソフト サポート)
そのため、日本語環境では次の順で確認すると無駄がありません。
| 優先順位 | 確認内容 |
|---|---|
| 高 | Microsoft 365 CopilotライセンスとFrontier対象か |
| 高 | Teamsアプリ言語を英語にした検証が可能か |
| 高 | 対応クライアントで利用しているか |
| 中 | 社外発信者にAI応答を使って問題ないか |
| 中 | 録音・文字起こし・要約の社内ルールがあるか |
| 低 | 全社展開の可否や利用部門の拡大 |
どのような組織で効果が出やすいか
Copilot Call Delegationは、すべての電話を減らす機能ではありません。効果が出やすいのは、「電話には出たいが、すべての着信で作業を止めたくない」利用者です。
たとえば、営業マネージャーが会議中に顧客から電話を受けた場合、Copilotが用件を確認し、緊急なら本人へ通知、急ぎでなければ折り返し予定を作る、という使い方が考えられます。採用担当であれば、候補者からの折り返し希望を予定化し、面接調整の抜け漏れを減らせます。
一方、代表電話、サポート窓口、緊急対応窓口のように、応答品質や法的な説明責任が重い場所では慎重に検証すべきです。AI応答を導入するなら、発信者への案内、オペレーターへの引き継ぎ、対応ログの保管、誤応答時の責任範囲を決めてからにしましょう。
すぐやるべき確認リスト
Teams管理者、Microsoft 365管理者、部門責任者は、次の順で確認すると実務に落とし込みやすくなります。
| 確認項目 | 実施者 | 判断基準 |
|---|---|---|
| 対象ユーザーの選定 | 部門責任者・管理者 | 通話量が多く、効果検証しやすい少人数に絞る |
| ライセンス確認 | Microsoft 365管理者 | Microsoft 365 Copilotライセンスが割り当て済みか |
| Frontier設定確認 | 管理者 | テナントまたは対象ユーザーで有効化できるか |
| クライアント・言語確認 | ユーザー・ヘルプデスク | Windows/Mac/Web、英語UIで検証できるか |
| 通話ルーティング棚卸し | Teams管理者 | 既存の転送、ボイスメール、代理応答に影響しないか |
| 録音・文字起こしルール確認 | 情シス・法務・セキュリティ | AI応答、録音、要約、保存に関する社内ルールがあるか |
| Bookings確認 | 対象ユーザー | 予約可能時間、直前予約、バッファ時間が適切か |
| テスト通話 | 対象ユーザー・管理者 | 発信者案内、通知、履歴、要約、予定作成を確認する |
| 利用者向け説明 | 管理者・部門責任者 | 何が自動化され、何は人が判断するかを周知する |
まとめ：Copilot Call Delegationは便利だが、通話運用の見直しが先
「What’s new in Microsoft Teams includes Copilot call delegation」の変更点は、Microsoft Teamsの着信対応にCopilotを使ったAI通話代行が加わることです。着信のスクリーニング、発信者の用件確認、緊急時のエスカレーション、フォローアップ予定作成まで支援できるため、通話の多いユーザーには大きな効率化が期待できます。
ただし、確認なしに有効化する機能ではありません。現時点ではFrontier、Microsoft 365 Copilotライセンス、対応クライアント、英語UIなどの条件があり、既存の通話ルーティングを置き換える点も重要です。録音・文字起こし・要約・Bookings連携は、便利さと同時にプライバシー、同意、保存、社内統制の論点を含みます。
まずは対象ユーザーを少人数に絞り、既存の通話ルールを棚卸しし、テスト通話で発信者側と受信者側の動作を確認してください。そのうえで、社内ルールに合う範囲から段階的に展開するのが安全です。
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